Performans ve Süreç Danışmanlığı

Fiyat teklifi için lütfen bizimle iletişime geçiniz.

info@provega.com.tr – 0318 502 08 13

Süreç, bir girdiyle başlayan (iç veya dış müşteriden gelen bir talep, bilgi veya hammadde) ve bu girdiye katma değer katılarak belirli bir çıktı üreten birbiriyle bağlantılı adımlar, işlemler dizisidir.

Giderek küreselleşen ve rekabetin her alanda çok yoğun olduğu dünyamızda, müşteri memnuniyetini sağlamanın ve sadık müşteriler yaratmanın önemi herkesce bilinmektedir. Müşteriye sunulan her mal veya hizmet bir sürecin çıktısı olduğuna göre, bu ürün veya hizmeti müşteri istek ve beklentilerine uygun ve firma için az maliyetli şekilde çalıştırmak için, süreci incelemek gerekmektedir.

İkinci Dünya Savaşı sonrasında Japonya’da başlayan ‘KAİZEN’ (sürekli iyileştirme) kavramıyla başlayan ve giderek dünyada ve Türkiye’de yaygınlaşmaya başlayan ‘kalite’ çalışmalarının özünde bugün, süreç mantığı vardır. Toplam Kalite EFQM Mükemmellik modeline göre bir sistem kurmak veya son yıllarda popülerlik kazanan CRM – Müşteri İlişkileri Yönetimi’ne geçmek isteyen veya ISO 9000 belgesi almak isteyen firmalar için Süreç Yönetimi hayatidir. ISO 9000 standardının 1994 versiyonunda yer almayan ‘süreç yönetimi, süreç göstergelerinin izlenmesi ve sürekli iyileştirme’ kavramları ISO 9000 :2000 revizyonunda artık yer almaktadır.

Ancak, bir firmanın süreç yönetimine başlaması ve sürekli iyileştirme çalışmalarını benimsemesi için mutlaka ISO 9000, Toplam Kalite veya CRM çalışmaları içinde olması gerekmemektedir.

Süreç-odaklılık, bir firmada, genel müdür ve üst yönetimin kararı, kararlılığı ve kaynak ayırması olmadan gerçekleşemez. Ayrıca süreç-odaklılık firmada kültür değişimi gerektirir; çünkü işler alışılagelenden biraz veya çok daha farklı biçimde yapılmaya başlanacaktır:

  • Süreçlere atanmış “sahip”ler (süreç sahibi = process owner) sorumlu oldukları süreci sürekli izleyerek denetim altında tutacaklar ve hedeflenenden sapma veya aksamalar gördüklerinde veya müşteri beklentileri değiştiğinde, iyileştirme ekipleri kurarak iyileştirme çalışmalarını başlatacaklardır.
  • İyileştirme ekiplerini her zaman süreç sahibinin farkedip oluşturması şart değildir. Çalışanların farkettikleri bir sorunu veya değiştirilmesi daha verimli olacak bir adım veya işlemi düzeltmek üzere gönüllü olarak birkaç kişi bir araya gelmeleri, sürekli gelişme için önemlidir ve bunu özendirecek sistem ve araçlar oluşturulmalıdır; iyi yönetilen bir Öneri Sisteminin kurulması, öneri sayısının performans değerlendirmesinde dikkate alınması, Toplam Kalite ve/veya Süreç Yönetimi için tüm çalışanların katılımı esastır.
  • Çalışanların süreci hızlı çalıştırabilmek (örneğin müşteri isteklerine başkasına sormadan hızlı yanıt verebilmeleri için yetkelendirilmiş (‘empowered’) olmaları önemlidir.
  • Süreç performansını izlemek için ölçümleme sistemi oluşturulacak ve ölçümlerdeki sapmalar incelenecektir.

Süreç yönetimi, müşteriye odaklanmayı sağlar. Organizasyonlar dikey olarak oluşturulmuş, hiyerarşik yapılardır. Süreçler ise genellikle birden fazla departmandan kişilerin katılımıyla çalışan yatay bir oluşumdur. Sadece bir departman içinde başlayıp biten süreçler de olmakla beraber, süreçler – özellikle firmanın ana süreçleri – fonksiyonlar arasıdır. Dikey organizasyonlar üzerinde, başı, sonu, adımları, departmandan departmana geçişleri net olarak tarif ve dokümante edilmemiş yatay süreçler çalıştığında ve süreçte yer alan her bir departman sadece kendi yaptığı kısımdan sorumlu olduğu; yani sürecin tümünü izleyen, gözleyen, denetleyen birinin (süreç sahibi) olmadığı durumlarda, süreçlerde aksamalar olması son derece doğaldır ve olmaktadır. Ve çoğu kez asıl önemli olanın müşteriye hizmet olduğu gözden kaçırılır.

Çok temel süreç sorunları: mükerrer veya hatalı veya katma değeri olmayan işlerin yapılması, çevrim ve/ya işlem zamanının uzaması, hatalı çıktılar, vb. gibidir. Bunlar, müşteri memnuniyetsizliği yaratır. Bu da giderek azalan gelir, kar ve pazar payıdır (orta ve uzun vadede).

Süreçlerin iyi yönetilmesi bu aksamaları engeller. Çünkü amaç, süreçlerin etkili (‘effective’ – beklentiyi karşılayan, doğru) ve verimli (‘efficient’ – maliyeti düşük) çalışmasını sağlamaktır.

Ayrıca, süreç bazında çalışma, çalışanların fikir ve önerilerine gereksinim duyduğundan, çalışanlar fikir ve önerilerine değer verilmesi nedeniyle daha motive çalışırlar ve işlerini benimserler.

Bu yönetim tarzı, geleneksel Taylor yönetim modelinde olduğu gibi bir aksama olduğunda kişileri sorumlu tutmamaktadır. Bu yaklaşıma göre, aksaklıkların (gecikme, hata, vb) nedeni süreçler veya sistemlerdir. (Gerçekten de bir kuruluşta veya havalanında kuyrukta geçirdiğiniz uzun süre, oradaki memurun yavaş çalışması yüzünden değil, sürecin tasarımından dolayıdır).

İnsana önem veren bu yönetim biçiminde kişiler gerekli eğitimleri alarak kendilerini geliştirme veya becerilerine, daha uygun görevlere gelme olanağına sahiptirler. Bunlar, şirkete bağlılığı artıran unsurlardır.

Diğer getiriler: açıkca tanımlanmış beklenti ve hedefler, basitleştirilmiş prosedürler, açık, net iş tanımları, bireysel otoritenin artması, beceri gelişimidir.

Performans yönetimi, şirketin kaynakları, finansal yapısı, çalışanları gibi şirket bileşenlerinin tümünden hep daha iyi bir sonuç elde etmek için kullanılan araçlardan biridir. Performans yönetiminin amacı ise çalışanların motivasyonlarının ve becerilerinin geliştirilmesi, işe olan aidiyet ve sorumluluk duygusunun güçlendirilmesi ve buna bağlı olarak şirketin verimlilik ve başarısının artırılmasıdır.

Daha kapsamlı ele alacak olursak performans yönetimi üç ana başlık altında sıralanabilir:

  • Yönetsel amaçlar: Ücretlendirme, terfi, transfer, işten çıkarma
  • Geliştirmeye yönelik amaçlar: Kariyer planlama, eğitim, geliştirme, rehberlik, danışmanlık
  • Araştırmaya yönelik amaçlar: İş tatmini, motivasyon, hedeflerin saptanması. (Barutçugil, 2004)

Bu amaçlar kapsamında performans yönetiminin ana dallarından birini çalışan performansını değerlendirme oluşturur.

  • Organizasyonel hedeflerin açık olarak tanımlanmış bireysel hedeflere dönüştürülmesi,
  • Hedeflerin gerçekleştirilmesi için gereken performans kriterlerinin belirlenmesi,
  • Belirlenmiş kriterlere göre adaletli ve gereken zamanda çalışanların değerlendirilmesi,
  • Çalışanlardan beklenen performans sonuçlarıyla ölçülebilen başarısının karşılaştırılması ve değerlendirilmesi,
  • Yönetici ile çalışan arasında etkin bir iletişim ve anlayış ortamının yaratılması,
  • Performansın geliştirilmesi için yönetici ve çalışanın işbirliği içerisinde olması,
  • Çalışanların başarılarının tanınması ve ödüllendirilmesi ,
  • Organizasyonun ve çalışanın güçlü ve zayıf yönlerinin tanımlanması,
  • Geribildirimle çalışanların başarılarının takdir edilmesi ve motivasyonlarının artırılması,
  • Kariyer planlama ve eğitim-geliştirme için yönetime gerekli bilginin elde edilmesi sağlanır.